customer harassment
カスタマーハラスメントに対する基本方針
カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. はじめに
私たち WellGo は「お客様の“未来のしあわせ”を一緒に育てる」という企業理念のもと、「すべての人に健康と安心を届ける」ことを使命として、お客様に寄り添い、本当に良いサービスを誠実かつ迅速に提供することを目指しています。
お客様からいただくご意見やご要望は、サービスや業務の改善につながる大切な機会です。当社は、これらを真摯に受け止め、お客様とともに理想的なサービスのあり方を考え、より良い価値の提供に努めます。
同時に、最高のサービスを継続的に提供するためには、当社で働くメンバー一人ひとりが尊重され、心身ともに健康で、安心して意見を出し、挑戦できる職場環境を守ることが不可欠です。
当社は、お客様と従業員等が互いの立場を尊重し、誠実な対話を通じて信頼関係を築くことを大切にしています。この考えに基づき、サービス品質の向上と従業員等の就業環境の確保を目的として、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
本方針を通じて、当社の考え方と対応を明らかにし、お客様をはじめとする関係者の皆様に、ご理解とご協力をお願いするものです。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社は、カスタマーハラスメントを、お客様、取引先、サービス利用者その他当社の事業に関係する方による言動のうち、その内容または手段・態様が、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、当社の従業員等の就業環境を害するものと定義します。
お客様からの正当なご意見、ご要望、苦情または改善のご提案を、すべてカスタマーハラスメントと判断するものではありません。当社は、その内容を確認したうえで、合理的かつ誠実に対応します。
3. 対象となる行為
以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例です。これらは例示であり、対象となる行為を限定するものではありません。
身体的または精神的な攻撃
- 暴行、傷害、物を投げるなどの身体的な攻撃
- 脅迫、威圧的な言動、暴言、侮辱、人格を否定する発言
- 名誉または信用を毀損する言動、誹謗中傷
- 差別的、性的または人格を傷つける言動
- SNSやマスメディア等への暴露または拡散を一方的にほのめかし、対応を強要する行為
- 契約内容や当社サービスの範囲を著しく超える要求
- 合理的な理由のない返金、金銭、補償、無償対応または特別対応の要求
- 合理的な理由のない謝罪、書面による謝罪、土下座等の要求
- 特定の従業員等に対する処分、解雇、担当変更等の要求
- 法令、契約、情報セキュリティまたは当社の社内規程に反する対応の要求
- 実現が著しく困難な納期、開発、設定変更その他の対応を一方的に要求する行為
- 同じ内容の要求や問い合わせを、合理的な理由なく繰り返す行為
- 長時間にわたる電話、面談、オンライン会議等による拘束
- 退去の求めに応じない行為、居座り
- 合理的な理由なく、当社事業所以外の場所への訪問や呼び出しを求める行為
- 業務時間外または私的な連絡先・SNS等を通じて、継続的に接触する行為
- 従業員等を監視し、つきまとい、待ち伏せする行為
- 従業員等の個人情報、氏名、写真、音声、映像等を本人の同意なく取得、公開または拡散する行為
- 対応内容を切り取り、事実と異なる内容とともにSNS等へ投稿する行為
- その他、従業員等のプライバシー、安全または尊厳を侵害する行為
4. カスタマーハラスメントへの対応
当社は、お客様からのご意見やご要望について、事実関係を確認し、合理的な解決に向けて誠実に対応します。
一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員等を守るため、行為の中止を求めたうえで、必要に応じて、以下の対応を行うことがあります。
- 電話、面談、オンライン会議、メールその他の対応の中止または制限
- 対応窓口または担当者の変更
- 今後の連絡方法や対応条件の指定
- 当社施設への入場または訪問の拒否
- 契約および法令等に基づくサービス提供の停止または契約の解除
- 警察、弁護士その他の関係機関への相談または連絡
- 法的措置を含む必要かつ適切な対応
5. 当社の取り組み
当社は、カスタマーハラスメントの防止および適切な対応のため、以下の取り組みを行います。
- 本方針の社内外への周知
- 従業員等に対する教育および研修
- 相談窓口および社内報告体制の整備
- 発生時の事実確認、組織的な対応および再発防止
- 被害を受けた従業員等への心身のケアおよび必要な支援
- 相談または報告を行った従業員等が、不利益な取り扱いを受けないための措置
- 必要に応じた警察、弁護士その他の専門機関との連携
また、当社の従業員等がお客様や取引先等に対してカスタマーハラスメントに該当する行為を行わないよう、互いを尊重した誠実なコミュニケーションを徹底します。
6. お客様および関係者の皆様へのお願い
当社は、お客様からの正当なご意見やご要望を真摯に受け止め、サービスの改善と価値向上につなげてまいります。
お客様と当社が対等な立場で互いを尊重し、建設的な対話を重ねることが、より良いサービスと「未来のしあわせ」を共に育てることにつながると考えています。
今後も「本当に良いものを、誠実に届ける」という姿勢を貫き、すべての人に健康と安心を届けられるよう努めてまいります。本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
制定日: 2026年10月1日
株式会社 WellGo 代表取締役 原田 大資